クレーマーの心理と特徴11選!クレームをつける原因や効果的な対応方法とは?

近年「クレーマー」として様々な事例などをよく見聞きするように、悪質なクレーマーがとても多くなってきています。クレーマーの特徴は様々で、クレームをつける人には原因があります。クレーマーの特徴である性格やその心理、クレーマーがクレームをつける原因などをランキング形式でご紹介します。またクレーマーのタイプや対応方法もご紹介しますので、クレーマーに悩んでいる方などはランキングをご参考にして下さい。

目次

  1. クレーマーの特徴・心理ランキング11選
  2. クレーマーの特徴・心理ランキング11位〜7位
  3. クレーマーの特徴・心理ランキング6位〜4位
  4. クレーマーの特徴・心理ランキング第3位:ミスを許せない
  5. クレーマーの特徴・心理ランキング2位:自分ルール
  6. クレーマーの特徴・心理ランキング1位:弱いもの虐め
  7. クレーマーにも種類がある?タイプごとに解説!
  8. 悪質なクレーマーへの対応方法はどうすればいい?
  9. クレーマーの特徴・心理ランキング11選まとめ

クレーマーの特徴・心理ランキング11選

クレーマーの特徴・心理を事例とともに紹介!

机を殴る手

様々なタイプのクレーマー

最近では面倒なことを言ってくるクレーマーがとても多くなっていて、SNSなどでも事例とともに話題になっています。とても悪質で対応に困るようなこともあるでしょう。

毎日仕事をしていると、どんな職種でもどうしてもクレーマーに対応をしなくてはならない場面も出てきます。困ることの多いクレーマーですが、クレーマーの特徴やクレームをつける人の心理や性格などをよく知ることが肝心です。クレーマーの特徴やその性格、なぜクレームをつけるのかという心理などをランキングでご紹介しますのでご参考にして下さい。

クレーマーとは?どんな人を指す言葉?

昔からいたクレーマー

緑色の丸い怒った顔

SNSの普及で表面化

昔からクレームをつける人は一定数いましたが、近年SNSなどの普及で特に表に出てくることが多くなりました。また、要求も悪質化の傾向にあります。

以前は相手先に電話をして、相手先のサポートに定型の対応をされるだけで終わり、他の人に内容などをなかなか言う機会もなかったのですが、近年は簡単にSNSや動画サイトで写真や音声をあげることが出来るようになったため、問題が表面化しやすくなりました。

クレームとは

古い黒電話

苦情を言う

そもそも「クレーム」とは自分の損害を補償してもらうために言うことで、購入して物が不良品だったり、仕事先だと不利益などに対応してもらうため言うことです。

購入した物が不良品だったりしたら、相手先は言ってもらえたことで品質改善や、他の同じ製品は大丈夫なのか早急に調べることができますので、クレームが全部悪いというわけではありませんでした。

クレーマーとは

人差し指をたてる男性

悪質になってきたクレーマー

本来であれば企業も消費者もちゃんとした対応がなされていたのですが、近年では明らかに理不尽で行き過ぎているクレームをつける人が多く「クレーマー」と呼ばれています。

相手先の落ち度であれば問題もないのですが、悪質なクレーマーはもうクレームの粋を超えていて、何度も何度も電話で苦情を繰り返したり、サービス業などでは、土下座をさせたり、手を出したり、長い時間拘束したりする事例も多くなっています。ただ、こういった悪質な事例は犯罪になります。

クレーマーの特徴や心理を知ろう

困った顔の黄色イボール

いろんなタイプがいる悪質クレーマーの特徴

理不尽な要求をしてくる悪質なクレーマーの特徴もタイプ別に分かれています。

悪質なクレーマーに対応するためには、その心理や原因・特徴を知ることが大切です。クレーマーの特徴を11選ご紹介します。もちろん自分自身にあてはまらないかも注意することができます。ランキングをご参考にして下さい。

クレーマーの特徴・心理ランキング11位〜7位

クレーマーの特徴は様々ですが、ここではランキングの11位~7位までをご紹介します。どんな性格の人がどんな心理でクレーマーとなっているのか、対応するときのご参考にして下さい。

11位:話好きな人(延々と話す)

古い黒電話とメモ

おばさん世代に多い

SNSなどにあげてクレームを伝えるのではなく、電話でのクレームに多いのが「話をするのが好き」だという人々です。特におばさん世代に多くなっています。

クレーマーの特徴・心理ランキング11位の「話し好きな人」は、コントでよくあるように笑えるクレームなら良いのですが、延々とわめいたり、ブツブツとずっとクレームを言う場合があります。一人暮らしになって退屈で人との会話を求めていたり、ご近所でなんらかのトラブルがありはけ口としてクレームを言っている場合があります。

話し好きなクレーマーの特徴と心理

赤い電話機

真っ当なクレームの場合も

話好きな人は退屈しのぎでかけてくる場合が多いです。ただクレームですのでまずは適当にあしらわず、ちゃんと話しは聞きましょう。本当に大切なことを言っている場合があります。

話し好きの人はあちこちに話しが飛びますので難しいのですが、相手の言うことは必ず肯定しましょう。否定するともっと話しが長くなってくるでしょう。話し好きの方の場合はクレームが真っ当な場合もよくあります。悪質な場合は相手を落ち着かせてから話すと解ってもらえるでしょう。

10位:寂しい

膝を抱える少女

孤独すぎるクレーマー

ランキング10位の特徴は寂しいです。毎日話しをする相手がいなくて孤独すぎるため、電話をすれば必ず話してくれるのがわかっていてクレーマーになるタイプです。

クレーマーの特徴・心理ランキング10位の「寂しい」は、寂しいためにクレーマーとなってしまっています。クレームでもいいから誰かと話すことが、自分自身を慰めることになっているようです。孤独を感じるのは、自分自身のふるまいのための場合もありますが、病気のせいの場合もあるため難しいタイプでしょう。

寂しいクレーマーの特徴と心理

海を眺める男性

理不尽なことを言う

寂しさからクレーマーとなっている方は、コミュニケーションが足りないので誰もその方が間違っていると指摘する人もいないため、理不尽なことを言いがちです。

他人とのコミュニケーションを第一としていますので、理屈を言い自分自身が認められるまではいくらでも難癖を言ってきます。寂しいからクレーマーとなっていても、自分では気づいていないのも特徴です。自分はいつでも正しいと思っています。

9位:ストレスが多い

色鉛筆を噛む女性

自分のストレス発散のため

現代社会ではストレスを感じないという方の方が少ないのではないでしょうか。多くの方が日々ストレスで悩み戦っています。そのストレスのはけ口としてクレーマーになる方もいます。

クレーマーの特徴・心理ランキング9位は、ストレスを発散するためだけに、言い返すことのできないような相手を選んで難癖をつけるような悪質な「ストレス発散方」のクレーマーです。

ストレスの多いクレーマーの特徴と心理

叫ぶ男性

大声を出す

ストレス発散方の悪質クレーマーの特徴は、大きな声で怒鳴るタイプが多いです。クレームの中身が問題なのではなく、難癖でもいちゃもんでもいいから怒鳴りたいクレーマーです。

必ず言い返せない相手を選んでのクレームですので悪質ですが、本来の性格は大人しいタイプが多いのも特徴です。怒鳴りたい、ストレス発散したいというだけですので、クレームの内容自体も大したことがないこともあります。

8位:感情が激しい

笑顔の人形と泣き顔の人形

クレーマーになりやすい人

クレーマーになりやすい人は、どちらかというと普段から他人とあまり付き合わず、性格も少し気難しい方が多いです。

クレーマーの特徴・心理ランキング8位の「感情の起伏が激しい」は、自分の気難しい性格ゆえに、他人と付き合う機会が少ないため、自分の感情を出しやすく、感情を上手に抑えることができない人です。

感情が激しいクレーマーの特徴と心理

水色の絵文字

興奮しやすい

感情が激しい人は自分の感情を平静に保つことが難しいので、怒ったときに勢いでクレームをつけ、自分で自分の言葉に興奮しやすくなっています。

自分の言葉に興奮してきますので、次から次へと文句が出てきて、だんだんと怒りの方向もわからなくなってきますが、興奮しているので引っ込みもつかないという悪循環になりがちです。感情が激しい人だけでなく、怒りっぽい性格の人も注意が必要です。

7位:得したい

1ドル札

意地汚い人

クレーマーの特徴には、自分が何も損はしていないのに、意地が汚いというのがあります。いつも他の人と比べて少しでもサービスや量が違うと自分が損した!と思う性格です。

クレーマーの特徴・心理ランキング7位の「得したい」は、どこも悪くないのにクレームをつけたり、あの人とサービスの質が違う、隣の人の食事より自分の方が少ないなどとクレームを言い、もしサービス側や企業側が言うこと聞いてくれると「もっともっと」と悪質なクレーマーになっていきます。

得したい人のクレーマーの特徴と心理

積んであるコイン

1度でも得するとクレームを繰り返す

得したい人は、ちょっとしたことで難癖をつけたときに、1度でも得するようなことがあると、意地汚い・欲深なタイプですので、何度も繰り返します。

得をしたいタイプのクレーマーは、なんでもいいので「言ったもん勝ち」や、「もしうまくいったらラッキー」と考えています。うまくいったことを繰り返すことで、より悪質クレーマーとなっていき、ついには金銭や商品を要求してくるようになっていきます。

クレーマーの特徴・心理ランキング6位〜4位

クレーマーの特徴・心理ランキング11~7位をご紹介しました。クレーマーになるタイプの人の性格も様々なのが理解できたと思います。次は6位~4位をご紹介します。

6位:自分自身を認めてほしい

親指に描かれた顔

自己顕示欲が高い人

自分の生活や社会に不満があり、自分のことが大好きな人は自分の言うことを受け入れて欲しいと、クレームをいれることが多いです。

クレーマーの特徴・心理ランキング6位の「自分自身を認めてほしい人」は、クレームを言った相手が言い返すようなことをしませんので、自分の要求が通ったと思うことで自分自身も認めてもらったと思っています。

自分自身を認めてほしい人のクレーマーの特徴と心理

コーヒー豆の中のGJ

退職したような方も

自分自身を認めてほしいクレーマーには、会社を退職して社会との接点が少なくなってしまった方も多いです。人と関わって、たとえクレームでも社会の役に立ってると思っています。

自己顕示欲が高いと言えば、SNSで犯罪行為を載せたり、イベントなどで暴れたりするような事例が多くありますが、周囲から見ればそういう厄介な方もクレーマーとなる可能性もあります。相手が自分を認めてくれるまでクレームを言い続ける悪質クレーマーです。

理不尽なことを言いがち

自分自身を認めてほしい人は、自分の言うことや要求を他人が聞いてくれることが目的にもなっていますので、何でもいいからクレームをつけます。周囲が理不尽な……と感じていても本人が気づくことはないでしょう。

5位:頑固

ろくろを回す人

周囲の意見は聞かない人

クレーマーの特徴に頑固な人というのがあります。頑固な人はどうしても周囲の意見は一切聞かずに、自分の思いはいつでも間違っていないと思っているからです。

クレーマーの特徴・心理ランキング5位の「頑固」は、自分が勘違いしているとは考えず、調べることもありません。そのためクレームをつけた相手のことも自分の思い通りにできると思っています。

頑固なクレーマーの特徴と心理

鉋と引く人

想像で行動する

頑固な人の特徴は「こうに違いない」という想像だけで行動してしまいます。思い込んでしまっているので、とても厄介な悪質クレーマーです。

頑固な人はわからず屋で、どうしても人の言うことを聞くことはありません。そのためにランキング10位の「寂しい人」と同じ、孤独感も感じています。クレームを言い、相手が「はいはい」と聞いてくれるだけで満足する場合もあります。

自分に自信がある

頑固な人は自分に自信がある人が多いです。近年、老人の起こす事故の事例が多くなっていますが、免許返納を家族が言っても、頑固な人は自身があるため聞き入れるようなことは難しいかもしれません。そういう方がクレーマーにもなりがちです。

4位:正義感が強い

コインと時計を量る天秤

強気なタイプ

正義感の強い人もクレーマーになりがちです。「自分が世の中をよくしているんだ」という気持ちでクレームをつけていますので、自分ではクレームだと思っていません。

クレーマーの特徴・心理ランキング4位「正義感が強い」は、自分自身に何かあったわけでなく、世の中の様々なことを見聞きしただけでも「正義感」により、クレームを入れ「言ってやった」という達成感を求めています。

正義感の強いクレーマーの特徴と心理

裁判官のガベル

どんなことにもクレームをつける

正義感の強いクレーマーは、自分になんの関係がないことでもクレームを入れます。それは大企業相手でもほんの些細なことでもおかまいなしです。

ネットの普及で、誰かが何か不満を言っているのを知ると「自分が言ってやらなければ」という「正義感」「使命感」に燃えてクレームを言います。それが「悪いこと」などとは思いませんので、厄介で悪質なクレーマーになります。

自分は正しいと思っている

例えば、どなたかが食べ物に異物が入っている画像をネットにあげたとし、それを見た正義感に燃えるクレーマーは、その方と相手側の話し合いも知らずに、相手側にクレームを言うという事例も近年とても多くなっています。自分はなんでも知っていて、人のためにも社会をよくしていると勘違いしているタイプです。

クレーマーの特徴・心理ランキング第3位:ミスを許せない

神経質な性格のクレーマー

うつむく女性

些細なことでも許せない

クレーマーの特徴・心理ランキング3位の「ミスを許せない」は、他の人が聞き流してしまうような言葉の間違いも許せない性格です。「怒る」ことの沸点がとても高いタイプです。

この性格の人は、店に書いてあるような物でも少し敬語などの間違いがあったり、店員の言い間違いなどがあると、鬼の首を取ったように怒りはじめる、とても厄介な悪質クレーマーです。

ミスを許せないクレーマーの特徴と心理

ミスを許せない性格のクレーマーは、クレーマーに多い「不満がある」というのが理由ではなく、完璧主義のために失敗を許せずに怒りはじめます。怒りが怒りを呼び、クレームの内容は様々なものとなっていき、自分自身の怒りを収めるために、無茶な要求をしてくる場合もあるので注意しましょう。

モンスターペアレント

近年、保護者が学校に対してクレームをつける事例が多く、モンスターペアレントとして社会問題にもなっています。モンスターペアレントも学校の本当に些細なことが許せずクレーマーとなっています。話せば話すほど自分の非を認めず、無茶を言うタイプです。自分の子供のことしか見えていませんので、厄介で悪質なクレーマーでしょう。

クレーマーの特徴・心理ランキング2位:自分ルール

世間のルールが理解できない人

ガラスを割る握りこぶし

「自分に合わせろ」と思っている

クレーマーの特徴・心理ランキング2位の「自分ルール」のクレーマーは、自分が持っているルールが絶対で、それに合わないことにクレームをつけてきます。

世の中には様々なルールがあり、多くの人はそれを守ることでうまくいっていますが、「自分ルールの人」は、世の中は自分に合わせろと思っています。病院などでも混んでいると待つのは仕方のないことですが、この性格の人は自分が決めたルール(何分待つ)などを超えると、不満が爆発し怒りだします。

ミスを許せないクレーマーの特徴と心理

こういった事例はとても多く、普通なら自分が遅れたのが悪いのですが、自分ルールのクレーマーは「自分がルール」ですので、他の人がどうであろうと関係ありません。こういった性格の人は、自分は悪くなく自分に合わせない相手が悪いと思うので厄介なクレーマーです。老人に多いのですが、若い人でもグループになるとクレーマーになる可能性があります。

悪質な事例

御朱印は神社仏閣に参拝した証のような物ですがスタンプでなくお守りに近い物です。いずれも一枚一枚日付とともに手書きで書かれています。300円から500円程度を収めますが、中には無料で書いてくれる場所もあります。書いて頂いているのに、自分ルールを押し付けてクレームをつけるのは、とても悪質なクレーマーと言えます。

クレーマーの特徴・心理ランキング1位:弱いもの虐め

「お客様」

フードをかぶった女性

上から目線

クレーマーの特徴・心理ランキング1位は「弱いもの虐め」のクレーマーです。悪質クレーマーの中でも一番多く、特にサービス業の方はよく遭遇しています。

自分は「お客様」で「神様」だと思い込んでいますので、相手にどんな無茶なことを要求してもかまわないと勘違いしています。言い返すことが出来ない相手を選んで上から目線で言う「弱いもの虐め」は、自分のほうが「立場が上だ」と思っています。

弱いもの虐めのクレーマーの特徴と心理

ランキング1位の「弱いもの虐め」の事例は多く、サービス業をされている方なら一度や二度でなく遭遇しているでしょう。「お客様は神様」は普通は店側の言うことですが、この性格の人は「自分が神様」と思っていますので、本当に些細なことで怒鳴り始めるでしょう。

言葉遣いが荒いのも特徴

ランキング1位の「弱いもの虐め」はSNSなどでも多くの事例があがっています。いきなり怒鳴り始めたり、言葉遣いがとても荒いのも特徴です。このタイプは普段から荒っぽい人だけでなく、普段は大人しい人でもなる可能性があります。また普段大人しい人がこのタイプなら支配欲が強い性格ですので注意も必要です。

クレーマーにも種類がある?タイプごとに解説!

クレーマーの特徴と心理や事例をランキングでご紹介しました。いろいろなクレーマーがいますが、クレーマーは種類分けすることができます。こちらではそのタイプ別にご紹介しますのでご参考にして下さい。

性格的問題クレーマー

両こぶしをあげる女性

反省しない

クレーマーの種類の1つは性格に問題があるクレーマーです。ランキング5位「頑固な人」やランキング4位「正義感の強い人」のようなタイプです。

事例でもご紹介しましたが、このタイプは「自分は正しい」と思い込んでしまっていますので、誰の言うことも耳に入りませんし、反省をすることもありません。また「自分は有能」だと言いたいだけの場合もありますので、交換や返品に対しての提案にも興味がないため厄介なクレーマーです。

精神的問題クレーマー

スマートフォンと青りんご

電話をすることが目的

クレーマーの種類の1つは精神的な問題があるクレーマーです。ランキング11位の「話し好きな人」やランキング10位の「寂しい人」がこのタイプになるでしょう。

精神的に問題あるクレーマーは、最初はほんの些細なことでクレームを入れますが、その時に親切に対応してもらえたことで、寂しい気持ちが和らぎます。そのため、クレームを言うのが目的ではなく、話をしてもらうことが目的となっていきます。対応を誤ると自傷などをほのめかしたりしますので、難しいタイプのクレーマーです。

常習的悪質クレーマー

パソコンの前でスマートフォンを触る男性

あちこちにクレームを言う

クレーマーの種類の1つ「常習的悪質クレーマー」は、ランキング7位の「得したい人」やランキング9位の「ストレスの多い人」のようなタイプです。

常習的悪質クレーマーは、大声を出したり、声を荒げたりはあまりしませんが、あちこちに細かなことでクレームをつけてきます。自分が得することが目的ですので、些細なことでも細かくクレームをつけてきます。この性格の人はいきすぎると、問題がないのに、自分で勝手に問題を作ってくる場合もあるので注意が必要です。

反社会的悪質クレーマー

パイプタバコを吸う男性

暴力団関係

クレーマーの種類の1つ「反社会的悪質クレーマー」は、ランキングの中ならやはり7位の「得をしたい人」になりますが、一般人とは違いますので厄介なタイプです。

暴力団関係のクレーマーでもランキングにある「感情が激しい人」や「弱いもの虐め」をするタイプのクレーマーも存在します。いかにもな方が怒鳴っている事例も多くありますが、反社会的悪質クレーマーの中には、秘密を握っていることをにおわしてくる事例もあります。そのうえであからさまにではなく、金銭等を要求してくる場合があるので注意が必要です。

クレームストーカー

望遠レンズで写真を撮る男性

男性に多いクレーマー

クレーマーの種類の1つ「クレームクレーマー」は他の種類のクレーマーとは少し違っています。最初はクレームを入れるのですが、以後、その担当者に合うのが目的となっていきます。

「クレームストーカー」はどちらかというと男性に多く、苦情や要望を言うという名目で、担当者の女性にしつこくつきまとい「ストーカー」となっていくタイプです。最初は電話応対で満足していてもいきすぎると相手を調べてつきまといますので怖いクレーマーです。女性だと寂しいクレーマーなどがクレームストーカーになりがちです。

悪質なクレーマーへの対応方法はどうすればいい?

クレーマーの特徴や心理、タイプごとの種類をご紹介しました。一言でクレーマーと言っても本当に様々なタイプのクレーマがいることを理解されたと思います。ここからは、そんな悪質なクレーマーへの対応方法やタイプ別の対応方法をご紹介しますので、ご参考にして下さい。

謝ること

うなだれる人形

誠実に

多くのクレーマーはまず自分は正しいと思っています。明らかに店側は悪くなく難癖での詐欺行為をするような相手でないのであれば、謝罪をしましょう。

様々なクレーマーがいますが、どのタイプでも自分の方が「上」だと思い込んでいます。ですので、誠実に謝ることで納得される方も多いです。目の前で怒鳴られたら怖いと思いますが、その際にもクレーマの目を見て対応することが大切です。

電話での謝罪対応

テレフォンオペレーターの女性

見えない相手への伝え方

電話でのクレームでは、適当な謝罪をされると相手にも伝わってしまいますので、注意が必要です。相手が見えない分より丁寧な謝罪を心がけましょう。

電話で怒鳴られると耳に直接響きますので嫌な思いもします。その場合は音量を下げたりして対応しましょう。何か余計なことを言うと、相手がその言葉尻を捕まえて、また怒りを増幅させることがありますので、電話の場合も誠実な謝罪を心がけると良いでしょう。

話しの長い人には

砂に埋まった懐中時計

時間の長いクレーム

ランキング11位の話好きな人、10位の寂しい人、4位の正義感の強い人などのクレーマーは、クレームがとても長時間になる場合がありますので、聞いているのも大変です。

こういったタイプのクレーマーは、クレームを言うことよりも話をすることが目的となっていることもありますので、できるだけ話を長引かせようとします。また、正義感の強い人は自分が世間をよくしていると思っていますので、納得させるのもなかなか困難なため、話が長くなるでしょう。

時間を決めること

腕時計とペン

話すのが目的のクレーム

もちろんクレームの内容にもよりますが、延々と話を長引かせるタイプのクレーマーには、ある程度の時間がたったら話を切ってしまうことも大切です。

話しがクレーム以外のものとなったら「ご意見ありがとうございます」や、正義感の強い人には「ご意見は必ず上司に伝えます」などと言うのも効果的です。その場合は上司を電話に出すことはやめましょう。それをすると相手は際限なく上の者を出すよう要求してきます。

目の前で長々と話すクレーマーには

指を指す男性

毅然とした態度

誠実に対応していても、目の前で延々とクレームをつける相手もいます。そういった場合でも長時間になったら毅然とした態度をとることも重要です。

 

目の前で怒鳴られていると怖さも感じますが、「大変失礼いたしました。ご意見は承りました。本当にありがとうございます」などと言って話を終わらせましょう。

もし、店にアンケート用紙などがあるのであれば「こちらに記入していただけますでしょうか」などと言うのも良いでしょう。長時間に渡り拘束され、帰れない・帰るという雰囲気でないといった場合はもう監禁罪にもなります。速やかに警察に連絡を入れましょう。

冷静になろう

黄色いスマイルのボール

静かに深呼吸する

悪質なクレーマーに対応するのは怖いことが多いでしょう。相手を怖いと思い委縮してしまうと、相手はイライラしてもっと怒らすことになりがちです。

こちらがおびえた表情を見せたり、声が小さくて相手に聞こえなかったりすると、相手はもっと言ってもいいんだとより一層居丈高になる可能性があります。そんな場合は静かに深呼吸して気持ちを落ち着けて、自分は冷静になるようにしましょう。見えなかった部分も見えてくるはずです。

電話では声のトーンに注意

テレフォンオペレーターの人形

落ち着いた声を出そう

電話でのクレーム対応では、店での対応と違い表情が見えない分、声に頼ることになります。怒鳴ってくる相手に委縮してしまうと、声のトーンも低くなってしまいます。

電話だと怖さのあまり委縮してしまうと、声が小さくなってしまいます。それでは相手をより怒らせることになりますので、落ち着いた声のトーンでしっかりと話すようにすることが大切です。こちらが落ち着いて相手をすると、相手も落ち着いてくる場合もあります。

面倒なクレーマーにも効果的

こぶしを振り上げ目をむく女性

上手くかわす

悪質なクレーマーは「今すぐ来い」や「誠意を見せろ」など決まり文句を言いますが、そんな場合にも冷静に落ち着いた態度で接することが効果的です。

「今すぐお伺いするのは無理です」「とても大切なことですので、今すぐ誠意を見せるというのは難しいです」などど、冷静に対応して、悪質クレーマーに「無理」ということを分からせることが大切です。また「おってご返事さしあげますので」といい、相手の連絡先と名前は必ず聞いておきましょう。

相手の言うことには同意する

GJサインの手

相槌をうつ

ランキング5位「頑固な人」や2位「自分ルールの人」のクレーマーは、自分の言うことは「絶対」だと思い込んでいます。

そんなクレーマーに対して、わずかでも反論するようなことがあると相手の怒りはますます激しくなります。そんなクレーマーには、話を聞いて「アナタの言うことはもっともで私は理解しています」という態度で接することが重要です。

相手の言うことを繰り返すのも効果的

スマートフォンから出る手

オウム返し

自分は正しいと思っているクレーマー相手には「そうですよね」「その通りです」「よくわかります」などと相手の言うことを肯定し、同意する姿勢で聞きます。

ただ、そればかりの相槌を繰り返していると、相手はバカにされているのかと勘違いすることもありますので、話の合間に、相手が「××じゃないのか!」と言ったら「××なのですね」というように、相手の言ったことを繰り返します。そうすることで相手が「やっぱり自分は正しい」と思って納得するでしょう。

非常識なことを言う相手には

非常識なことを言うクレーマーとは、ルールがあってもわからないので「なぜダメなのか」ということを言ってきます。怒鳴ってくるようなことはあまりないのですが、ルールを説明しても、グズグズと愚痴を言い続けるでしょう。

相手の言葉に耳を傾ける

常識が通じない相手に「これは決まりです」というようなことを言ってしまうと、より怒らせることになります。相手の言うことに耳を傾けて、丁寧な謝罪をしたあと、「わかりにくくて申し訳ございませんが、〇〇ということなのです」と説明すると話を聞いてもらえるでしょう。

細かいことを言ってくる相手には

ランキング3位の「ミスを許せない人」などがこのタイプのクレーマーです。このタイプは感情的にならず、理論的で、些細なことをチェックしてきます。また少しの言い間違いも許せないタイプですので厄介です。

納得させる説明をしよう

このタイプのクレーマーは自分が納得するまではやめることがありません。こちらも冷静になり、論理的にできることや間違っていることを真摯に説明しましょう。最初にこちら側として、対応可能なことと対応できないことをはっきりと説明するのも効果があります。

関係のないことまで言う相手には

ランキング4位の「正義感の強い人」や5位の「頑固な人」などに多いのがこのタイプのクレーマーです。最初は普通のクレームを入れてくるのですが、「世の中をよくしたい」「自分は正しい」と思っていますので、話しが脱線し、他の関係のないことにまで、クレームをつけてきます。

相手の気分を悪くさせない

カラフルなThankYou

クレーム内容は?

このタイプはクレームがクレームを呼ぶようなタイプですので、相手をしているアナタにまで関係のないことで、説教をしてくることもあります。

話しが散漫ですので聞いているアナタにも訳が分からなくなってきますが、そもそものクレーム内容をしっかりと見極めることが大切です。そもそものクレーム内容に対しては、謝罪をしてたとえ文句であっても助言には感謝しましょう。

低姿勢で

両手を合わせる銅像

低姿勢で

他のクレームに話しが飛ぶのが頻繁だと、話しに区切りをつけるのも大切です。このタイプは「自分が正義」ですので、なるべく低姿勢で気分が悪くならない様にしましょう。

「お心配りありがとうございます。今後とも長い目で見守っていただけるとありがたいです」というように話すと相手の気分も良くなり納得するでしょう。

大声を出す相手には

スピーカーの影絵

不満が多いタイプ

大声を出すようなクレーマーは、ランキング9位「ストレスの多い人」8位の「感情が激しい人」などです。こちら側としては、いきなり怒鳴り始めるので戸惑うことも多いでしょう。

このタイプは、ストレス発散や自分の不満をクレームとしてぶつけてきていますので、ある程度の時間、話しを聞いて、相手のストレスが発散すると怒鳴るのをやめ、こちらの話しも聞いてくれるようになるでしょう。

「わかりました」が大切

「BAD」「GOOD」と書かれた紙

頭を冷ましてもらおう

このタイプは黙ったうなだれたまま聞いていると、かえって逆効果になる場合があります。相手の目をよく見て、うなづいて「はいわかりました」とはっきり言うのが大切です。

こちらが少しでも相手の言うことを否定すると、火に油を注ぐことになりますので注意しましょう。不満が爆発した相手の頭が冷めるのを待ってから、こちらの提案をすることが大切です。もし電話の場合は、一度電話を切り、再度こちらからかけなおしてみましょう。

 

主張してくる相手には

金塊のイラスト

「当然」だと思っている

要求をしてくるようなクレーマーはランキング7位の「得したい人」のタイプや、サービスが「当然」だと思っているタイプですので、様々なことを主張してきます。

「言わなければ損」「言うことを聞いてくれると儲けもの」と考えてクレームをつけてきます。もし些細なことで、サービス等を行えるのであれば、そうすることで簡単に納得してもらえるでしょう。

行き過ぎた要求をされたら

トランクに入ったドル

毅然とした態度で

要求をしてくるタイプ相手にも、まずは相手の言い分をよく聞いたうえで、丁寧な謝罪を心がけましょう。相手をたてて謝罪することで分かってもらえる場合もあります。

ですが、このタイプは一度要求が通ると、過度に行き過ぎた要求をしてくる場合もあります。「無理だ」と紋切り型に言ってしまうとますます厄介なことになりますが、時には毅然とした態度で誠実に丁寧に伝えることも大切です。

「お客様は神様」が相手の場合

腕を組む女性

正当化してくる相手

「お客様は神様」だと勘違いしているクレーマーはランキング1位の「弱いもの虐め」のタイプです。最も多い悪質なクレーマーで社会現象にもなっています。

もちろん、クレームの内容が真っ当なことでしたら、謝罪や誠実な対応をすることが大切ですが、明らかな「弱いもの虐め」のクレームには、はっきり、毅然とした態度で断ることも必要です。

「お客様」は「神様」ではない

事例にもあるように、接客業の方々にとって、お客様はありがたい人なのは間違いありませんが、弱いもの虐めタイプのクレーマーはもう「お客様」でもないと、多くの方が気づいてきています。こういうタイプは他のお客様にも迷惑になります。こちら側が毅然とした態度で臨むことも必要になるでしょう。

やってはいけない対応

言動には注意!

腕をクロスさせる女性のイラスト

言いがかりでも我慢しよう

クレームの中には、言いがかりや難癖がある場合もありますが、そんな場合でも言葉の選び方には十分な注意し、不適切な言葉は使わないよう我慢しましょう。

例えば「私にはわかりません」や「そういうルールです」などは相手にとっては何の関係もありません。速やかにわかる担当に替わりましょう。また、「ここに書いてあるように」などと言うのは、自分はわかっていても相手は気づいていないことが多いですので、指摘するようなことはやめましょう。

相手の立場も考える

女性の顔下半分

逆キレにも注意

クレーム中に相手が理不尽なことを言ってきても「普通は……」などと言うのはやめましょう。相手が「普通じゃない」と指摘することになってしまいます。

長々とクレームを聞いていると疲れてくることもあります。そういったときについ「じゃあどうすれば……」というのもやめましょう。相手の言い分が「難癖」だと思っていると思われてしまいます。疲れてきても注意しましょう。

クレーム内容が間違っていたら

顔を覆う男の子

指摘するのはやめよう

クレーム内容を聞いていて、明らかに相手の勘違いからのクレームだった場合もあります。その場合「そうではなくこうです」などと指摘するのはやめましょう。

相手の勘違いで怒鳴られるとイライラすることもありますが、誰にでも間違いはあります。相手が恥をかかないように、「説明が足りず申し訳ありません」と答えるようにすると、相手からも感謝されるでしょう。

口をはさむ

怒鳴っている男性と女性の影絵

耳を傾けよう

延々とクレームや愚痴を聞いていると、つい口をはさんでしまいたくなるかもしれませんが、堪えましょう。相手の言い分は相槌程度にして耳を傾けるようにします。

クレームの途中で相手の言い分が違っていたら「いや、ですけど……」と言いたくなるかもしれませんが、誰でも話してる途中で遮られると気分がよくありません。特にクレーマーは怒っている最中です。最後まで相手の話しは聞きましょう。

「うん」という返事

いろんな形のふきだしイラスト

誠意をもって

クレーム対応に慣れている人でしたら大丈夫なのですが、あまり慣れていない人は、特に電話などでつい「うん」と答えてしまいがちです。

真剣に聞いているがゆえの「うん」なのかもしれませんが、相手は友達でもないクレーマーです。相手次第では不快に感じて、それがまた別のクレームに発展してしまいます。慣れていない方は十分な注意が必要です。

電話対応での注意!

古いダイヤル式電話

電話のかけなおし

クレームがあった場合、それを受けた部署が違う場合があります。その時に担当部署の電話番号を言ってかけなおしてもらうのはやめましょう。

怒っているクレーマーは、電話をたらいまわしにされるとより怒りが増幅します。その場で誰かに相談できるのであればそこで解決しましょう。どうしても解決しない場合は、「担当からお電話致します」と伝えることで相手も納得するでしょう。

クレーマーの特徴・心理ランキング11選まとめ

クレーマーの特徴や心理、クレーマへの対応方法をご紹介しました。クレーマの種類もご紹介しましたが、いろいろなタイプを併せ持ったタイプのクレーマーも多く、企業やサービス業の方々は対応に苦慮されています。

近年社会問題となっているクレーマーは、本来のクレームからはかけ離れてしまい、言いがかりや難癖、あげく金銭要求や詐欺まがいのクレーム、店員に対して土下座を要求する場合もあります。そういったことは犯罪になりますので、毅然と対応し、警察に連絡しましょう。

「クレーマー」という言葉があるため、自分自身がクレーマーかも…と思ってしまう方も増えていますが、「クレーム」は自身の損害を請求することで、悪いことではありません。正当な損害の場合はちゃんとクレームを入れて解決するのが良いでしょう。

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